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　　2024年,中智集團(tuán)啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升試點(diǎn)行動(dòng)，力求探索和總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并推廣行之有效的實(shí)踐成果，依托創(chuàng)新工具的應(yīng)用，為后續(xù)工作的深入推進(jìn)提供有力支撐。

　　一是精準(zhǔn)發(fā)力，突破質(zhì)量管理“瓶頸”。本次試點(diǎn)行動(dòng)緊緊圍繞客戶需求調(diào)研、投訴分析和滿意度測(cè)量等三個(gè)方面為重點(diǎn)全面展開，致力于建立精準(zhǔn)的服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，逐步構(gòu)建系統(tǒng)化、持續(xù)優(yōu)化的質(zhì)量管理體系。以中智廣州和中智商務(wù)發(fā)展本部作為試點(diǎn)單位，探索通過(guò)聯(lián)合推動(dòng)形成以點(diǎn)帶面的輻射效應(yīng)，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，為全面推開提供實(shí)踐依據(jù)。在試點(diǎn)行動(dòng)中，集團(tuán)采用系統(tǒng)化數(shù)據(jù)采集與分析方法，深入識(shí)別客戶需求，確保形成有效的服務(wù)改進(jìn)措施，做到真正以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量升級(jí)。以客戶為本，聚焦核心需求。通過(guò)線上線下結(jié)合的調(diào)研模式，系統(tǒng)收集客戶在產(chǎn)品特性、服務(wù)質(zhì)量、交付周期等方面的反饋，科學(xué)支撐改進(jìn)措施的制定。以響應(yīng)為責(zé)，提升投訴管理效率。建立分類明確、響應(yīng)迅速的客戶投訴處理機(jī)制，確?？蛻粼V求得到及時(shí)反饋和解決，形成完善的投訴管理閉環(huán)，以提升客戶滿意度。以數(shù)據(jù)為據(jù)，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化提升。通過(guò)定期的客戶滿意度測(cè)量，全面評(píng)估客戶的反饋和期望，并據(jù)此調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程，確?？蛻粼谌芷趦?nèi)的需求得到持續(xù)關(guān)注。

　　二是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，工具賦能體系升級(jí)。集團(tuán)推出《服務(wù)質(zhì)量提升試點(diǎn)行動(dòng)工具集》，為各試點(diǎn)單位提供科學(xué)支撐，確保管理措施有效落地。通過(guò)應(yīng)用工具集，構(gòu)建起標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合的管理體系，確保全面的質(zhì)量提升和服務(wù)優(yōu)化。系統(tǒng)集成，助力科學(xué)管理。工具集涵蓋客戶需求調(diào)研、滿意度測(cè)量及PDCA循環(huán)等工具方法，幫助各業(yè)務(wù)板塊科學(xué)、高效地推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，精準(zhǔn)響應(yīng)需求。通過(guò)數(shù)據(jù)分析模型，深入挖掘客戶的顯性與潛在需求，將數(shù)據(jù)洞察轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)行動(dòng)，確保核心需求得到有效響應(yīng)。創(chuàng)新優(yōu)化，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。工具集不僅提供了標(biāo)準(zhǔn)化的管理工具，還融合了創(chuàng)新的改進(jìn)方法，推動(dòng)各單位根據(jù)實(shí)際情況靈活優(yōu)化流程，完善質(zhì)量管理工作，全面提升服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。