中智集團服務質量提升試點行動的先鋒探索之路
2024年,中智集團啟動服務質量提升試點行動，力求探索和總結實踐經驗，并推廣行之有效的實踐成果，依托創(chuàng)新工具的應用，為后續(xù)工作的深入推進提供有力支撐。
一是精準發(fā)力，突破質量管理“瓶頸”。本次試點行動緊緊圍繞客戶需求調研、投訴分析和滿意度測量等三個方面為重點全面展開，致力于建立精準的服務改進機制，逐步構建系統(tǒng)化、持續(xù)優(yōu)化的質量管理體系。以中智廣州和中智商務發(fā)展本部作為試點單位，探索通過聯(lián)合推動形成以點帶面的輻射效應，扎實推進服務質量提升，為全面推開提供實踐依據(jù)。在試點行動中，集團采用系統(tǒng)化數(shù)據(jù)采集與分析方法，深入識別客戶需求，確保形成有效的服務改進措施，做到真正以客戶為中心的服務質量升級。以客戶為本，聚焦核心需求。通過線上線下結合的調研模式，系統(tǒng)收集客戶在產品特性、服務質量、交付周期等方面的反饋，科學支撐改進措施的制定。以響應為責，提升投訴管理效率。建立分類明確、響應迅速的客戶投訴處理機制，確保客戶訴求得到及時反饋和解決，形成完善的投訴管理閉環(huán)，以提升客戶滿意度。以數(shù)據(jù)為據(jù)，推動服務優(yōu)化提升。通過定期的客戶滿意度測量，全面評估客戶的反饋和期望，并據(jù)此調整和優(yōu)化服務流程，確保客戶在全生命周期內的需求得到持續(xù)關注。
二是創(chuàng)新驅動，工具賦能體系升級。集團推出《服務質量提升試點行動工具集》，為各試點單位提供科學支撐，確保管理措施有效落地。通過應用工具集，構建起標準化與持續(xù)改進相結合的管理體系，確保全面的質量提升和服務優(yōu)化。系統(tǒng)集成，助力科學管理。工具集涵蓋客戶需求調研、滿意度測量及PDCA循環(huán)等工具方法，幫助各業(yè)務板塊科學、高效地推進服務質量提升。數(shù)據(jù)驅動，精準響應需求。通過數(shù)據(jù)分析模型，深入挖掘客戶的顯性與潛在需求，將數(shù)據(jù)洞察轉化為具體的改進行動，確保核心需求得到有效響應。創(chuàng)新優(yōu)化，推動持續(xù)改進。工具集不僅提供了標準化的管理工具，還融合了創(chuàng)新的改進方法，推動各單位根據(jù)實際情況靈活優(yōu)化流程，完善質量管理工作，全面提升服務質量和市場競爭力。
